Allemaal de schuld van Tinternet!

Na 35 jaar sluit een bekende kleine kledingzaak bij ons in de buurt haar deuren. Dat is een spijtige zaak. “Over een aantal jaar bestaan er geen kleine zelfstandigen meer en dat is allemaal de schuld van het internet!” roept de zaakvoerder en wijst met een bezwarende vinger naar de digitalisering. Maar heeft hij gelijk? Voor een stuk wel. Want op het gebied van prijs kan de kleine zelfstandige uiterst moeilijk tegen de prijzen van de grote reuzen op. Maar toch blijft de kleine retailer vechten tegen de bierkaai en snijd zichzelf in de vingers door blijven in te zetten op “korting”.
Maar is het echt allemaal de schuld van het internet?
Maar is het echt allemaal de schuld van het internet? Nee, zo zwart wit is het niet. Soms vergeten winkels mee te evolueren in de wereld van hun klant. Een wereld waar de klant andere verwachtingen heeft en op een andere manier wil gaan consumeren. Een wereld waarbij ze geen producten kopen voor het gemak, maar op zoek zijn naar de beleving van een merk. We kijken binnen in het kleine winkeltje kijken een beetje terug in de 80’s. Vale grijze lambrisering zo ver het oog strekt, uitgelicht met kille TL lampen. Het is zo zalig cliché dat het bijna retro is. Online is de tijd ook een beetje stil blijven staan. Een website is er nooit gekomen (of ze is onvindbaar via Google) en de Facebook pagina is een verticale reclamestrook met foto’s van schoenen en .. hun prijs. Geen lachende winkeliers, blije klanten, leuke Social Media Content, nope.. gewoon, schoen – prijs – schoen – prijs .. Een beetje een gemiste kans.
Je moet werken met je sterktes.
Ondernemen is inzetten op je sterktes en de kracht van de kleine ondernemer ligt in de sterkte van zijn merk en de beleving die ze hun klant kunnen bieden. Maar dat wil zeggen dat je die beleving ook moet gaan uitdragen, zowel IN je winkel als online door niet alleen je producten, maar ook jezelf als ondernemer en je klanten te betrekken. “Goeie Service” geven is niet genoeg, je moet dat ook actief naar buiten dragen en je klant niet alleen een paar sneakers maar ook een connectie met je merk, een positieve ervaring en een aangename herinnering meegeven. Dan kopen de klanten niet langer je product, maar worden ze fan van je merk. Je producten kunnen ze showroomen en online shoppen, je MERK is enkel bij jou te beleven.
Niemand gaat blij worden van een kartonnen doos.
Want waar de Amazons en de Zalando’s van deze wereld wel de scherpste prijzen hebben ontbreekt er iedere vorm van “direct contact” met de klant. Want niemand gaat “blij” worden van een kartonnen doos. Daar ligt de kracht van de kleine retailer. Dus misschien is het niet allemaal de schuld van het internet, maar ook een beetje aan het gevaar van “traditie”. “We doen het al X jaar zo, waarom veranderen?” Maar de enige plaats waar dat echt werkt, is in Bokrijk. Dus speel in op je sterktes, zet je merk in de kijker en laat je klanten wat beleven. Vecht niet tegen de technologie, maar gebruik de machtige Online Media om je klanten te verleiden. Laat zeker als kleine retailer de technologie voor jouw werken in plaats van andersom.

Colette en de videochat

Kleine retailers en de storm van de  Ecommerce.Het is niet altijd even makkelijk. Zo een 10 keer per week komen we wel een detail handelaar tegen die met (of zonder) reddingsvest angstvallig over de railing van zijn slagzij makende winkelstraat naar de woeste baren zit te turen.

De wind is even grillig als de wensen van de consument en de woeste tsunami’s van Bol, Amazon en Zalando lijken de kleine winkelier in de straat wel een zeemansgraf te willen verkopen.

“Je kan er niet veel aan doen he”

“Je kan er niet veel aan doen he” morren ze vaak. Nadat ze op Facebook uitgeklaagd zijn dat “al dat online verhaal verboden moest worden” proberen ze dan toch nog angstvallig een centje mee te pikken en snijden op Black Friday dan maar hun eigen marges in twee.

Toch kom je af en toe een uitzondering tegen.

Toch kom je af en toe een uitzondering tegen. Zo iemand die in stormachtig weer niet naar haar reddingsvest maar naar haar surfplank grijpt en kijkt wat er met die digitale noord-westerstorm te beleven valt. 

Colette is er zo eentje. Samen met haar man baat ze al meer dan 30 jaar een winkeltje in luxe handtassen uit in de plaatselijke binnenstad. Vorig jaar kwam ze bijons ten rade voor een nieuwe website met “iets speciaals”. Het concept waar ze mee op de proppen kwam was ronduit geniaal. Ze koos niet voor een standaard Ecommerce oplossing. Dat paste niet bij haar product, haar publiek en met de beleving en dienst die ze aanbood.

Het nadeel bij online shoppen is dat je nooit weet hoe zo een handtas er nu juist uitziet.

Het nadeel bij online shoppen is dat je nooit weet hoe zo een handtas er nu juist uitziet. Je wil zo iets wel es vasthouden, of het tenminste binnenstebuitenkunnen draaien. Daar had Collete wel iets op gevonden. Waarom geen “online demonstratie”? Zouden mensen via de website een persoonlijke”videochat” kunnen boeken met Colette om een handtas te tonen? Tuurlijk kon dat!


Een goeie mix van gemak en beleving.

Dus is het nu niet meer gewoon Colette, maar “Colette met de videochat”. Die haar (ouder en jonger) publiek op een laagdrempelige manier een unieke service aanbied: Een handtas demo  via Whatsapp of Messenger. Online te boeken.  Het was wat raar in het begin, maar de positieve reacties stromen binnen. Ze krijgt er haast een selfie-arm van. 

Colette heeft de niche van haar eigen digitale strategie gevonden:

Colette heeft de niche van haar eigen digitale strategie gevonden: Een perfecte mix van gemak en beleving: Een soort van digitaal showroomen op afstand MET het advies van Colette erbij (die vrolijk kan up- en cross-sellen) zonder dat de klant vande bank moet komen.  Ze heeft door dat E-commerce geen digitaal doolhof is, maar een mogelijkheid om anders  je dienstverlening aan te bieden.

In de praktijk ziet het er wat vreemd uit dat digitale jongleren met een luxehandtas, maar het werkt wel. Colette heeft met haar videochat een nieuwe manier gevonden om de digitale golven te bevaren. Geen reddingsvest, maar een surfplank.  Het is bij Colette”helelmaal  in de sjakosh”.

Ook hulp nodig om jouw digitale strategie op punt te krijgen ? Neem contact met ons op via info@brainrangers.be of op 0494 932 144. We komen graag eens op de koffie om te horen wat we voor je kunnen doen.

Brain Frame : 3 social media tips voor de detailhandel.

Als kleine detailhandel opboksen tegen de e-commerce reuzen is geen sinecure. Toch heb je een aantal troeven in handen, maar je moet ze op de juiste manier uitspelen. Wij geven alvast 3 tips mee om als kleine speler de reuzen te snel af te zijn.

Slachtoffer van hun eigen succes

Liever luisteren? Dat kan: Check de audioversie van deze post.

Black Friday, Cyber Monday … De Amerikaanse feestdagen duiken de laatste jaren meer en meer op in onze cultuur. Nadat ik in november als vreemde man ’s avonds nog snoep zat uit te delen aan uitgedoste minderjarigen op Halloween (op een andere dag wordt je daarvoor opgepakt) was het vorig weekend tijd om in mijn pijama online op koopjesjacht te gaan. Bovenaan het winkellijstje stond (op aandringen van mijn allerliefste wederhelft) een portretlens voor haar spiegelreflex camera. Met een knappe vent als ik als echtgenoot wil je natuurlijk niets liever dan de allerknapste headshots maken (blijf ik mezelf wijsmaken). Even dat complexe typenummer in Google tokkelen en huppekee. Bovenaan de zoeklijst dook voor een keer eens niet één van de grote magnaten zoals Amazon Coolblue of Bol, maar een alleraardigst fotografiewinkeltje uit het Vlaamse Hageland dat nog vernoemd is naar de achternaam van de eigenaar. Even klikken op de website en jawel, daar stond de lens in kwestie aan een wel HEEL erg lage prijs. Mijn “Too good to be true” sensor ging af dus even wat naslagwerk: Bedrijf bestaat in de Kruispuntbank voor Ondernemen, Winkel is terug te vinden met Google Maps EN er zijn goeie reviews. Ega was wat weigerachtig, ik nieuwsgierig. Dus: Kopen die lens! En daar begon mijn fietstocht bergop: Accountje registreren, verzendmethode kiezen, mijn naam, adres en de kleur van mijn linkersok vertellen aan Bpost en .. Betalen.  De slecht geïntegreerde betaalmodule (qua look and feel uit 1992) deed het precies niet zo goed. Resultaat: “Betaling Mislukt”.
Ik kwam automatisch terug terecht op de voorpagina van de website en kon opnieuw beginnen.
Ik kwam automatisch terug terecht op de voorpagina van de website en kon opnieuw beginnen. Ik heb het 4 keer over gedaan, met zowel mijn bank als mijn Visakaart, steeds hetzelfde resultaat: Noppes. De twijfel sloeg toe. Wat als ik dat ding nu 4 keer betaald had?  De sluitertijd van onze slaapkamerdeur zou in milliseconden te meten zijn en ik zou misschien wel op de bank mogen slapen. Ik besloot om de volgende dag maar eens te bellen met de fotozaak in kwestie. Nog voor de eerste haan gekraaid had vond ik 4 mailtjes in mijn mailbox terug. Mijn bestellingen waren aanvaard. Wanneer ik op de site checkte waren ze allevier geannuleerd. Huh?  Hoog tijd voor dat telefoontje. Na een leuk gesprek met de eigenaar kwam ik te weten dat het bedrijf totaal overrompeld was tijdens het Black Friday weekend. Een tactisch geplaatste Google Add had tot een ware stormloop geleid op de digitale winkeldeur van onze lokale plaatjes-schieter en noch hun systeem noch zijzelf konden het volgen. Of mijn bestelling aanvaard was? “Ja mijnheer”. Hoe het zat met mijn betaling “Geen idee mijnheer”. Maar ik zou mijn lens krijgen, dat was zeker. (zeiden ze). We zijn ondertussen bijna een week verder en er is nog steeds geen lens. Wat er wel is, is stilte aan de overkant bij onze fotografiewinkel. Geen “uw bestelling is onderweg”, geen factuur, geen telefoontje, niets .. Ze hebben het daar wel heel erg druk. Zo druk dat ik zelfs niet weet of ik nu uberhaupt iets gekocht heb. Ze zijn daar precies het slachtoffer van hun eigen succes geworden. Veel KMO’s klagen over de opkomst van de E-commerce. Sommigen plassen mokkend tegen de wind in, roepend dat het allemaal verboden moest worden. Anderen doen halsstarrig alsof het internet niet bestaat en velen klagen dat E-Commerce niet opbrengt. Maar wat als het dat WEL doet ?
“Op het scherm van de klant zijn alle winkels even groot”.
Of je nu een pakjesmagnaat bent met een magazijn ter grote van Sjakkamakka of een kleine fotowinkel uit Bachen in de Kuppe: Op het scherm van de klant ben je even groot. Wat ook even groot is, is de verwachting van de klant. Prijs is niet altijd de beslissende factor. Klanten willen gerust kiezen voor een kleinere speler, op voorwaarde dat de beleving hetzelfde is. Een werkende betaalmodule, een aankoopbevestiging enstatusupdate van de bestelling en een pakje in de bus. Voor de kleine spelers is dat nog dubbel zo belangrijk omdat ze het vertrouwen nog niet hebben dat de consument heeft in de grote jongens zoals Bol en Amazon.
Want als de meute voor je deur staat, is het te laat om terug te krabbelen.
Wij Vlamingen zijn voorzichtig en nemen berekende risico’s voor het geval onze investeringen en innovaties geen success zouden hebben. Maar wat als ze dat WEL hebben? In tegenstelling tot Amerikanen (daar zeg je wat) denken we er zelden over na wat we zouden doen als het een GROOT succes zou worden. Zijn je processen, personeel en je leveranciers daar uberhaupt klaar voor? Want als de meute voor je deur staat, is het te laat om terug te krabbelen. Planning to Fail is … nou ja .. Planning to fail. Thuis speurt mijn echtgenote met haar Telelens de straat af naar de komst van de postbode. Onze portretlens is er nog steeds niet. Of ze er ooit gaat komen? We houden jullie op de hoogte.