Slachtoffer van hun eigen succes

Liever luisteren? Dat kan: Check de audioversie van deze post.

Black Friday, Cyber Monday … De Amerikaanse feestdagen duiken de laatste jaren meer en meer op in onze cultuur. Nadat ik in november als vreemde man ’s avonds nog snoep zat uit te delen aan uitgedoste minderjarigen op Halloween (op een andere dag wordt je daarvoor opgepakt) was het vorig weekend tijd om in mijn pijama online op koopjesjacht te gaan. Bovenaan het winkellijstje stond (op aandringen van mijn allerliefste wederhelft) een portretlens voor haar spiegelreflex camera. Met een knappe vent als ik als echtgenoot wil je natuurlijk niets liever dan de allerknapste headshots maken (blijf ik mezelf wijsmaken). Even dat complexe typenummer in Google tokkelen en huppekee. Bovenaan de zoeklijst dook voor een keer eens niet één van de grote magnaten zoals Amazon Coolblue of Bol, maar een alleraardigst fotografiewinkeltje uit het Vlaamse Hageland dat nog vernoemd is naar de achternaam van de eigenaar. Even klikken op de website en jawel, daar stond de lens in kwestie aan een wel HEEL erg lage prijs. Mijn “Too good to be true” sensor ging af dus even wat naslagwerk: Bedrijf bestaat in de Kruispuntbank voor Ondernemen, Winkel is terug te vinden met Google Maps EN er zijn goeie reviews. Ega was wat weigerachtig, ik nieuwsgierig. Dus: Kopen die lens! En daar begon mijn fietstocht bergop: Accountje registreren, verzendmethode kiezen, mijn naam, adres en de kleur van mijn linkersok vertellen aan Bpost en .. Betalen.  De slecht geïntegreerde betaalmodule (qua look and feel uit 1992) deed het precies niet zo goed. Resultaat: “Betaling Mislukt”.
Ik kwam automatisch terug terecht op de voorpagina van de website en kon opnieuw beginnen.
Ik kwam automatisch terug terecht op de voorpagina van de website en kon opnieuw beginnen. Ik heb het 4 keer over gedaan, met zowel mijn bank als mijn Visakaart, steeds hetzelfde resultaat: Noppes. De twijfel sloeg toe. Wat als ik dat ding nu 4 keer betaald had?  De sluitertijd van onze slaapkamerdeur zou in milliseconden te meten zijn en ik zou misschien wel op de bank mogen slapen. Ik besloot om de volgende dag maar eens te bellen met de fotozaak in kwestie. Nog voor de eerste haan gekraaid had vond ik 4 mailtjes in mijn mailbox terug. Mijn bestellingen waren aanvaard. Wanneer ik op de site checkte waren ze allevier geannuleerd. Huh?  Hoog tijd voor dat telefoontje. Na een leuk gesprek met de eigenaar kwam ik te weten dat het bedrijf totaal overrompeld was tijdens het Black Friday weekend. Een tactisch geplaatste Google Add had tot een ware stormloop geleid op de digitale winkeldeur van onze lokale plaatjes-schieter en noch hun systeem noch zijzelf konden het volgen. Of mijn bestelling aanvaard was? “Ja mijnheer”. Hoe het zat met mijn betaling “Geen idee mijnheer”. Maar ik zou mijn lens krijgen, dat was zeker. (zeiden ze). We zijn ondertussen bijna een week verder en er is nog steeds geen lens. Wat er wel is, is stilte aan de overkant bij onze fotografiewinkel. Geen “uw bestelling is onderweg”, geen factuur, geen telefoontje, niets .. Ze hebben het daar wel heel erg druk. Zo druk dat ik zelfs niet weet of ik nu uberhaupt iets gekocht heb. Ze zijn daar precies het slachtoffer van hun eigen succes geworden. Veel KMO’s klagen over de opkomst van de E-commerce. Sommigen plassen mokkend tegen de wind in, roepend dat het allemaal verboden moest worden. Anderen doen halsstarrig alsof het internet niet bestaat en velen klagen dat E-Commerce niet opbrengt. Maar wat als het dat WEL doet ?
“Op het scherm van de klant zijn alle winkels even groot”.
Of je nu een pakjesmagnaat bent met een magazijn ter grote van Sjakkamakka of een kleine fotowinkel uit Bachen in de Kuppe: Op het scherm van de klant ben je even groot. Wat ook even groot is, is de verwachting van de klant. Prijs is niet altijd de beslissende factor. Klanten willen gerust kiezen voor een kleinere speler, op voorwaarde dat de beleving hetzelfde is. Een werkende betaalmodule, een aankoopbevestiging enstatusupdate van de bestelling en een pakje in de bus. Voor de kleine spelers is dat nog dubbel zo belangrijk omdat ze het vertrouwen nog niet hebben dat de consument heeft in de grote jongens zoals Bol en Amazon.
Want als de meute voor je deur staat, is het te laat om terug te krabbelen.
Wij Vlamingen zijn voorzichtig en nemen berekende risico’s voor het geval onze investeringen en innovaties geen success zouden hebben. Maar wat als ze dat WEL hebben? In tegenstelling tot Amerikanen (daar zeg je wat) denken we er zelden over na wat we zouden doen als het een GROOT succes zou worden. Zijn je processen, personeel en je leveranciers daar uberhaupt klaar voor? Want als de meute voor je deur staat, is het te laat om terug te krabbelen. Planning to Fail is … nou ja .. Planning to fail. Thuis speurt mijn echtgenote met haar Telelens de straat af naar de komst van de postbode. Onze portretlens is er nog steeds niet. Of ze er ooit gaat komen? We houden jullie op de hoogte.

Groetjes uit de cloud: 6 lessen uit een cloudmigratie

De cloud! Iedereen heeft het er over. Vlotte IT jongens dwepen al maanden met hun “cloud based solutions” als het wondermiddel tegen elk IT probleem. Financiële controllers staan met fonkeloogjes voor uw kantoor en terwijl ze fanatiek wijzen naar de kostenbesparing die “de cloud” met zich kan meebrengen. Vlotte verkopers houden niet op met u te bellen omdat ze toch zo graag met u naar “de cloud” willen. Het klinkt aanlokkelijk maar wat betekent het nu echt voor u bedrijf als u die stap gaat zetten? Wij geven u een paar bedenkingen (van iemand die er al geweest is).
Het is alsof uw oudste dochter voor het eerst alleen op vakantie gaat. U moet haar ontbijt niet meer klaarmaken, maar hebt ook geen controle over welke jongeman dat nu wel voor haar aan het doen is.

1. Laat los

Naar de cloud gaan betekent loslaten. Door je applicatie/data in de cloud te hosten kan je een hele hoop zorgen (en kosten) rond infrastructuur en hosting “loslaten”. Falende airco’s in de serverruimte, hard- en software upgrades van het serverpark, licentiekosten en backup schema’s zijn maar een paar dingen die u eindelijk ‘uit handen’ geeft als u migreert. Maar u laat ook de controle los. Het enige wat u krijgt is een beschikbaarheidsovereenkomst (de cloud is ‘altijd’ online). Die 99.9999 procent uptime is natuurlijk geweldig maar gedurende die 0.00001 % downtime hebt u totaal geen controle. Zelden is er in de cloud sprake van een afgesproken downtime of maintenance window. Of het werkt of het werkt niet. En als het niet werkt kan u enkel wachten. Het is alsof uw oudste dochter voor het eerst alleen op vakantie gaat. U moet haar ontbijt niet meer klaarmaken, maar hebt ook geen controle over welke jongeman dat nu wel voor haar aan het doen is.

2. Neem genoegen met de standaard

Of u nu voor een PAAS (Platform as a Service) of een SAAS (Software As A Service) oplossing gaat, onthoud goed: Het blijven standaard smaakjes. De krachtige infrastructuur, de hoge uptime en de lage kosten zijn het gevolg van verregaande standaardisatie. De IT-diva’s van uw bedrijf (u kent ze wel, de heren dames die tot in de hoogste boom escaleren omdat ze een roze laptop willen wanneer iedereen een grijze heeft) gaan ongeacht hun connecties binnen het bedrijf genoegen moeten nemen met de deze nieuwe cloudstandaard die voor iedereen geld. Verder verliest u ook wat flexibiliteit. Een functionaliteit bijvoegen aan een cloud applicatie is niet langer een snel klusje voor de in-house programmeur. Wanneer cloudprovider X morgen beslist om functionaliteit Y te schrappen dan hebt u daar weinig of niets over te zeggen. Als u corporate communicatie-afdeling vindt dat het “blauw” van Sharepoint online niet overeenkomt met het “blauw” van uw bedrijfslogo, gaan ze heel wat windmolens mogen bekampen eer ze die slag thuishalen.
Nee! We kunnen er niets aan doen dat die labelprinter nu niet meer met de cloud applicatie werkt… Nee! Ook niet als u daar drie keer per dag voor belt.

3. Manage de verwachtingen van je gebruikers

Op veel gebieden kan een cloudmigratie een stap vooruit zijn, maar laten we een kat een kat noemen: veel cloudmigraties hebben een financiële trigger. Met de verlaging van de kosten komt ook een verkleining van specifieke functionaliteiten. Maak uw gebruikers niets wijs en communiceer duidelijk wat ze kunnen verwachten: ja, vanaf morgen heb je een Outlook client op je iPad. Nee! We kunnen er niets aan doen dat die labelprinter nu niet meer met de cloud applicatie werkt… Nee! Ook niet als u daar drie keer per dag voor belt.

4. Bandbreedte boven beschikbaarheid

Veel bedrijven werken nog met managed WAN solutions: relatief dure internetverbindingen met vaste beschikbaarheidspercentages. Een cloudmigratie kan aardig wat vragen van uw internetverbinding en de ingekochte capaciteit is misschien niet voldoende. Weeg daarom beschikbaarheid af tegen capaciteit. Het is soms handiger om een 100mbit verbinding te nemen zonder garantie op beschikbaarheid of capaciteit dan een 10mbit verbinding die wel die garanties heeft. Er zitten een aantal schakels tussen uw computer en de cloud. Waarom zou u die eerste schakel (uw managed WAN-lijn) willen ‘verzekeren’ terwijl u de andere schakels toch niet meer in handen hebt?

5. Het duurt allemaal wat langer dan verwacht

Wanneer u het financiële plaatje tekent van uw cloudmigratie, hou dan ook rekening met de doorlooptijd. Het zal even duren voordat u al uw data richting die magische cloudcentra gemigreerd hebt. Ondertussen gaat het werk natuurlijk gewoon door. Omdat ‘in-house’ en clouddiensten niet altijd met elkaar kunnen communiceren kan dit wel een probleem opleveren als u met één voet in de cloud en met de andere voet nog in uw datacenter staat.
Encrypteer uw data in de cloud als het ècht vertrouwelijk moet blijven.

6. Maak u geen illusies

Wie kan er aan onze bedrijfsdata? Waar worden onze files gehost in de cloud?… Dat zijn vragen die uw legal department uiteraard gaat stellen. Veel Europese bedrijven krijgen van cloudproviders de garantie dat hun data in “Europese datacenters” wordt opgeslagen en dus niet toegankelijk is voor de Amerikaanse overheid. Maat u echter geen illusies: wanneer de Amerikaanse overheid een Amerikaans bedrijf het bevel geeft tot “openmaken” dan gaan de datacenters open, ongeacht waar ze zich bevinden. Encrypteer uw data in de cloud als het ècht vertrouwelijk moet blijven.
We stappen over van “a la carte” dineren naar het nemen van de “dagschotel van de chef”.

Conclusie

Mijn persoonlijke ervaringen in cloudmigraties bij zowel grote als kleine bedrijven leerden me dat ze vooral een verandering in mentaliteit vragen. We stappen over van “a la carte” dineren naar het nemen van de “dagschotel van de chef”. In ruil voor de ontzorging op het gebied van infrastructuur krijgt de organisatie een voorgesneden-koek-oplossing op een beduidend grotere schaal. De CIO die vol trots aan zijn raad van bestuur aankondigt dat we “naar de cloud gaan” om kosten te besparen, moet ook paraat staan om die “ontzorging” te verantwoorden wanneer het voor het eerst goed fout gaat met de cloud. Want dan staat hij, samen met alle andere gebruikers machteloos te wachten tot ie het weer doet.