Levensreddende handvaten voor een geslaagd IT Project

Iedereen wil verandering, maar niemand wil veranderen. Dat staat wel ergens gedrukt op een tegeltje tegen de muur van een IT-manager, die de wanhoop nabij is. Het is een waarheid als een koe, zeker als je kijkt naar de weerstand en de frustratie die binnen een organisatie opborrelt wanneer de IT afdeling aan de knoppen gaat draaien om een nieuwe softwareversie uit te rollen, of klaar staat met een nieuwe versie van Office of Windows. Naast de technische uitdaging moet er ook nog een berg weerstand overwonnen worden voor een migratie of transitie echt “geslaagd” is.

Wij geven je alvast wat tips waardoor je gebruikers achteraf iets minder lijken op een meute uit de Franse Revolutie die klaarstaat hun IT manager op de Guillotine te sleuren. Allons-Y !

Begin bij de gebruiker

Een succesvolle IT migratie (of het nu naar een nieuwe werkplek of de volgende versie van het ERP pakket is) begint niet in de boardroom. Lang voordat u het technisch plan van een Office 365 migratie begint uit te zetten in een kosten/baten analyse, moet u eerst te rade gaan bij … de gebruikers.  Net zoals Felix Baumgartner checkt of hij een parachute bij heeft voor hij springt, moet jij vooraf langslopen op de werkvloer. Observeer (liefst een beetje discreet) hoe ze momenteel werken met de software/hardware die je gaat vervangen of aanpassen. Misschien vallen er een paar dingen op waarvan je zegt “hmm, dat kan beter/sneller/makkelijker”. En soms zitten die dingen zelfs niet in scope van je project. Stap vervolgens (met open vizier en een ‘open mind’) op je gebruikers af en vraag wat er, volgens hen, beter kan. Hun inzichten, die stammen uit de dagelijkse praktijk, kunnen wel een beetje aanvoelen als kritiek, maar zijn de belangrijkste constructieve basis requirements voor het komend project. Zet je IT-pet even af en bekijk de wereld vanuit het oogpunt van diegenen die de gevolgen van je “verandering” aan de lijve zullen ondergaan. Want een succesvolle migratie eindigt niet op de werkvloer, ze begint er.

Een kwestie van organisch groeien

Wanneer ik de term “Bing-Bang uitrol” hoor, moet ik altijd denken aan de gigantische explosie die heel het universum geschapen heeft. Klopt ook, maar de Big Bang was nu niet echt subtiel. Het heeft al die uit elkaar spattende atomen best wel een paar miljard jaar gekost om te bekomen van dat geweld. Bespaar uw gebruikers die digitale cultuurschok en kies voor een geleidelijke uitrol. Blunder “nummero uno” is het nieuwe softwarepakket enkel uit te testen binnen de IT afdeling. Wanneer de Big-Bang-Theory kijkende geeks, met vooruitgeschoven onderlip en omhooggestoken duimen het “all clear” geven rolt u heel de handel uit naar het gepeupel. Big mistake !

Kies eerst een aantal” influencers” op de vloer, die voor jou de vlag kunnen dragen van dat nieuwe speeltje. Deze “cool kids” (of juist de oude rotten) hebben binnen de gebruikersorganisatie aardig wat invloed. Ze staan open voor verandering en kunnen, (mits zorgvuldige begeleiding), de ambassadeurs worden van jouw project. Geef hen het nieuwe speeltje en laat de rest van de organisatie rustig “snuffelen”. Wanneer andere gebruikers aan je mouw komen trekken met de vraag wanneer “Zij het nieuwe spul nu ook es krijgen”, hebt u vrije baan voor de verdere uitrol. Kies voor die eerste uitrol voor een vrijwillig piloot programma om extra steun te winnen bij de users. Pas daarna is het tijd voor de grote knal.

Ga niet plenair met de billen bloot

Een ander voordeel van een geleidelijke uitrol is dat je op tijd de methode, de documentatie of de training kan bijsturen wanneer je merkt dat de ‘praktijk’ toch niet overeenkomt met die mooie tekening die je op het whiteboard gemaakt hebt. Je krijgt zo de kans om dingen aan te passen gaat in het ergste geval slechts voor een STUKJE van de organisatie met de billen bloot. Alle beetjes helpen! Blijkt ondertussen dat heel het traject een superslecht idee was, dan kan je vroeg genoeg aan de handrem trekken en heel de handel desnoods terugrollen, hopelijk voordat het IT budget er helemaal doorgeblazen is.

Let op voor Captain Caveman aan boord van de USS Enterprise

Als Henry Ford aan de mensen had gevraagd wat ze wilden, hadden ze geantwoord : “Snellere paarden”. Het is een treffend voorbeeld hoe mensen soms moeilijk buiten hun eigen concepten kunnen denken. Toch vraagt de samenleving ons om meer en sneller te innoveren en dingen helemaal anders te doen. We moeten vooruit maar we willen ook dat het allemaal hetzelfde blijft. Hoe pak je dat aan ? Hou bij het uitrollen van je project daarom niet alleen rekening met processen en infrastructuur, maar vooral met de bedrijfscultuur. Wat is de mentaliteit op de vloer ? Werk je voor een hippe startup waar ze morgen geen punt maken om Scrumm sessies met Pokeballs te combineren, of zit je in een iets conservatievere hut ? De kans zit er dik in dat het optie twee is, dus is subtiliteit je beste vriend. Breng veranderingen op een geleidelijke manier binnen in de organisatie, met respect voor de bedrijfscultuur. Alhoewel een digitale innovatie (op papier) handenvol tijd zou moeten besparen, kan een te grote “cultuurschok” nefast zijn voor de productiviteit. Geef Captain Caveman dus even de tijd om te wennen aan al die knoppen van het nieuwe ruimteschip.

Eindig met het hoe, maar begin met het waarom

Een goeie digitale innovatie begint met het communiceren van het “WAAROM”. Vertel je gebruikers (voor je begint) WAAROM het nu allemaal anders moet. Wees open en eerlijk: Wat brengt het op voor het bedrijf, en waar gaan ze hinder van ondervinden. Net als de directie dien je ook je gebruikers te overtuigen van de zin van het verhaal. Pas als je hun commitment hebt ingekocht, kan je een berg weerstand wegnemen. Meestal is “de handleiding” iets dat op de laatste dag van de uitrol on-ceremonieel op het bureau van de gebruiker neergekwakt wordt met de non-verbale boodschap: “Bekijk het maar”. Althans zo voelt het aan van zijn kant. Documentatie is iets dat de gebruiker krijgt als geheugensteuntje, nadat het project hem of haar voorzien heeft van een degelijke opleiding en een betrokken nazorg. Ook hier kan je je influencers weer gebruiken als “steunpunten” op de vloer door het “Train de trainer” principe toe te passen.

Bedank je gebruikers

“Hoe bedoelt u ?” Hoor ik u roepen. Uw IT afdeling heeft net heel de nacht liggen zwoegen en de gebruiker krijgt een bedankje ? Helemaal goed. Onthou:  IT is een ondersteunend proces en ons werk mag niet gezien worden. De wegenwerker staat ook niet om 4 uur in de ochtend aan uw deur te kloppen ‘of hij wat appreciatie kan krijgen voor dat mooie fluisterasfalt dat hij vannacht heeft aangelegd’. Het is aan de IT afdeling om na een migratie de gebruikers te bedanken voor hun geduld en begrip. Een klein koekje of een piepkleine attentie op de werkplek kan wonderen doen om het scherpe randje van die eerste “helpdesk calls” weg te nemen. Een klein beetje dankbaarheid koopt soms een berg begrip.

Dus ontleer wat u geleerd heeft (alzo sprak Yoda) en begin bij de eindgebruiker, teken de plannen op de werkvloer en laat de users uw belangrijkste projectleden worden. Begin met het waarom, eindig met het hoe en doe een koekje bij de koffie ! Success.  Heeft u hulp of advies nodig met IT project of veranderingsmanagement ? Brain Rangers helpt met raad en daad, neem gerust even contact met ons op of bezoek onze website voor een overzicht van onze lezingen en workshops.

Groetjes uit de cloud: 6 lessen uit een cloudmigratie

De cloud! Iedereen heeft het er over. Vlotte IT jongens dwepen al maanden met hun “cloud based solutions” als het wondermiddel tegen elk IT probleem. Financiële controllers staan met fonkeloogjes voor uw kantoor en terwijl ze fanatiek wijzen naar de kostenbesparing die “de cloud” met zich kan meebrengen. Vlotte verkopers houden niet op met u te bellen omdat ze toch zo graag met u naar “de cloud” willen. Het klinkt aanlokkelijk maar wat betekent het nu echt voor u bedrijf als u die stap gaat zetten? Wij geven u een paar bedenkingen (van iemand die er al geweest is).

Het is alsof uw oudste dochter voor het eerst alleen op vakantie gaat. U moet haar ontbijt niet meer klaarmaken, maar hebt ook geen controle over welke jongeman dat nu wel voor haar aan het doen is.

1. Laat los

Naar de cloud gaan betekent loslaten. Door je applicatie/data in de cloud te hosten kan je een hele hoop zorgen (en kosten) rond infrastructuur en hosting “loslaten”. Falende airco’s in de serverruimte, hard- en software upgrades van het serverpark, licentiekosten en backup schema’s zijn maar een paar dingen die u eindelijk ‘uit handen’ geeft als u migreert. Maar u laat ook de controle los. Het enige wat u krijgt is een beschikbaarheidsovereenkomst (de cloud is ‘altijd’ online). Die 99.9999 procent uptime is natuurlijk geweldig maar gedurende die 0.00001 % downtime hebt u totaal geen controle. Zelden is er in de cloud sprake van een afgesproken downtime of maintenance window. Of het werkt of het werkt niet. En als het niet werkt kan u enkel wachten. Het is alsof uw oudste dochter voor het eerst alleen op vakantie gaat. U moet haar ontbijt niet meer klaarmaken, maar hebt ook geen controle over welke jongeman dat nu wel voor haar aan het doen is.

2. Neem genoegen met de standaard

Of u nu voor een PAAS (Platform as a Service) of een SAAS (Software As A Service) oplossing gaat, onthoud goed: Het blijven standaard smaakjes. De krachtige infrastructuur, de hoge uptime en de lage kosten zijn het gevolg van verregaande standaardisatie. De IT-diva’s van uw bedrijf (u kent ze wel, de heren dames die tot in de hoogste boom escaleren omdat ze een roze laptop willen wanneer iedereen een grijze heeft) gaan ongeacht hun connecties binnen het bedrijf genoegen moeten nemen met de deze nieuwe cloudstandaard die voor iedereen geld. Verder verliest u ook wat flexibiliteit. Een functionaliteit bijvoegen aan een cloud applicatie is niet langer een snel klusje voor de in-house programmeur. Wanneer cloudprovider X morgen beslist om functionaliteit Y te schrappen dan hebt u daar weinig of niets over te zeggen. Als u corporate communicatie-afdeling vindt dat het “blauw” van Sharepoint online niet overeenkomt met het “blauw” van uw bedrijfslogo, gaan ze heel wat windmolens mogen bekampen eer ze die slag thuishalen.

Nee! We kunnen er niets aan doen dat die labelprinter nu niet meer met de cloud applicatie werkt… Nee! Ook niet als u daar drie keer per dag voor belt.

3. Manage de verwachtingen van je gebruikers

Op veel gebieden kan een cloudmigratie een stap vooruit zijn, maar laten we een kat een kat noemen: veel cloudmigraties hebben een financiële trigger. Met de verlaging van de kosten komt ook een verkleining van specifieke functionaliteiten. Maak uw gebruikers niets wijs en communiceer duidelijk wat ze kunnen verwachten: ja, vanaf morgen heb je een Outlook client op je iPad. Nee! We kunnen er niets aan doen dat die labelprinter nu niet meer met de cloud applicatie werkt… Nee! Ook niet als u daar drie keer per dag voor belt.

4. Bandbreedte boven beschikbaarheid

Veel bedrijven werken nog met managed WAN solutions: relatief dure internetverbindingen met vaste beschikbaarheidspercentages. Een cloudmigratie kan aardig wat vragen van uw internetverbinding en de ingekochte capaciteit is misschien niet voldoende. Weeg daarom beschikbaarheid af tegen capaciteit. Het is soms handiger om een 100mbit verbinding te nemen zonder garantie op beschikbaarheid of capaciteit dan een 10mbit verbinding die wel die garanties heeft. Er zitten een aantal schakels tussen uw computer en de cloud. Waarom zou u die eerste schakel (uw managed WAN-lijn) willen ‘verzekeren’ terwijl u de andere schakels toch niet meer in handen hebt?

5. Het duurt allemaal wat langer dan verwacht

Wanneer u het financiële plaatje tekent van uw cloudmigratie, hou dan ook rekening met de doorlooptijd. Het zal even duren voordat u al uw data richting die magische cloudcentra gemigreerd hebt. Ondertussen gaat het werk natuurlijk gewoon door. Omdat ‘in-house’ en clouddiensten niet altijd met elkaar kunnen communiceren kan dit wel een probleem opleveren als u met één voet in de cloud en met de andere voet nog in uw datacenter staat.

Encrypteer uw data in de cloud als het ècht vertrouwelijk moet blijven.

6. Maak u geen illusies

Wie kan er aan onze bedrijfsdata? Waar worden onze files gehost in de cloud?… Dat zijn vragen die uw legal department uiteraard gaat stellen. Veel Europese bedrijven krijgen van cloudproviders de garantie dat hun data in “Europese datacenters” wordt opgeslagen en dus niet toegankelijk is voor de Amerikaanse overheid. Maat u echter geen illusies: wanneer de Amerikaanse overheid een Amerikaans bedrijf het bevel geeft tot “openmaken” dan gaan de datacenters open, ongeacht waar ze zich bevinden. Encrypteer uw data in de cloud als het ècht vertrouwelijk moet blijven.

We stappen over van “a la carte” dineren naar het nemen van de “dagschotel van de chef”.

Conclusie

Mijn persoonlijke ervaringen in cloudmigraties bij zowel grote als kleine bedrijven leerden me dat ze vooral een verandering in mentaliteit vragen. We stappen over van “a la carte” dineren naar het nemen van de “dagschotel van de chef”. In ruil voor de ontzorging op het gebied van infrastructuur krijgt de organisatie een voorgesneden-koek-oplossing op een beduidend grotere schaal. De CIO die vol trots aan zijn raad van bestuur aankondigt dat we “naar de cloud gaan” om kosten te besparen, moet ook paraat staan om die “ontzorging” te verantwoorden wanneer het voor het eerst goed fout gaat met de cloud. Want dan staat hij, samen met alle andere gebruikers machteloos te wachten tot ie het weer doet.